9-22至22日，国家电网公司召开【kāi】第三届职【zhí】工代表大会第【dì】三【sān】次会议暨2018年工作会【huì】议，明确提出新【xīn】时代公司战略目标是【shì】：建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业。会议提出，国家电网事业【yè】是党和人民的事业，一切工作都【dōu】是【shì】为党和人民【mín】服务【wù】。要坚持人民电业为人民的企业宗旨，把【bǎ】服务人民【mín】美好生【shēng】活需【xū】要作为工作的【de】出发点和落脚点，把为【wéi】客户创造价值【zhí】作【zuò】为工作的【de】重要着力点，努力提高为民服务质量和水【shuǐ】平。
实现新时代公司战略目标，可以分三个阶段来安排：
在此次会议上，国家电网公司出台（2018）1号文件：《关【guān】于坚持以客户为中心【xīn】进一【yī】步提升【shēng】优质【zhì】服务【wù】水平的意见【jiàn】》（以下简称【chēng】“《意见》”），《意【yì】见【jiàn】》提出要深入贯彻落实习近平新时代中【zhōng】国特色【sè】社会主义思【sī】想和党的十九【jiǔ】大精神，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，做好电【diàn】力【lì】先行官，架起党联【lián】系【xì】群众的连【lián】心桥【qiáo】。
以下为国家电网公司（2018）1号文件重点内容：
一、重大意义
坚持以客户为中心，提升优质服【fú】务水平，是公司贯彻落实党的十九大精神【shén】服【fú】务人【rén】民【mín】群众美好生活需要【yào】的重要【yào】举【jǔ】措。
坚持以客户为中心，提【tí】升【shēng】优质服务水平，是公【gōng】司【sī】适应电【diàn】力改革要求服务【wù】经【jīng】济社会高质量发【fā】展的必由之路。
坚【jiān】持以【yǐ】客户为【wéi】中心，提升优质服务【wù】水平，是公司服务【wù】国家能源战略建设具有卓越竞【jìng】争力的【de】世界一【yī】流能源互【hù】联【lián】网企业的内【nèi】在要求。
二、思路、目标和原则
总体思路：聚【jù】焦人【rén】民电【diàn】业为【wéi】人民、聚焦供给侧结构性改【gǎi】革、聚焦能【néng】源服务新业态。
主要目标：服务【wù】人民生【shēng】活更美好的能力显著增【zēng】强【qiáng】，城乡供电能力【lì】和可【kě】靠性水平明显提高，人民群众【zhòng】获得感、幸福感全面【miàn】提升【shēng】。
基本原则：坚持客户至上、坚持问题导向、坚持因地制宜、坚持创新引领。
三、重点任务
（一）大力实施八大服务工程，努力夯实服务民生之本。
服务蓝天保卫战，核准【zhǔn】并建成投运“三交四直【zhí】”特高压通道，年【nián】消纳清洁能源发电【diàn】量2.2万【wàn】亿千瓦时。积【jī】极推【tuī】进【jìn】北方地区清洁取【qǔ】暖5年行动计划【huá】，做【zuò】好北方冬季【jì】电能清洁供暖服务，推广蓄热储能保障电采暖【nuǎn】技【jì】术应用，落【luò】实煤改电停电不停暖保障措施，2018年【nián】实现电能替代1300亿千瓦时【shí】。
服务乡村振兴，推进新一轮农网改造升级，户【hù】均配变容量不【bú】低于【yú】2.2千伏安【ān】。加大供电所基础设施改造力度，配齐生【shēng】产用车，配【pèi】置5万台【tái】自助交费【fèi】终端【duān】，实【shí】现每个镇都【dōu】有营业【yè】厅、每【měi】个村都有服务点。
服务再电气化，加快配电网【wǎng】标准化建设改造，2020年城网供电可靠率达到99.99%。深化“电网连万家、共【gòng】享电【diàn】气化【huà】”活动，利【lì】用国【guó】网商城、营业厅等渠【qú】道【dào】，促进居民家用电器【qì】拥有量稳【wěn】步【bù】增【zēng】长。建成公共充电【diàn】桩不少【shǎo】于12万个，全面建【jiàn】成【chéng】覆盖京津冀鲁、长【zhǎng】三角地区所有城市及其他【tā】地区主要城市【shì】的公共充电【diàn】网络【luò】，保障电动汽车【chē】“出【chū】行无忧”。
服务脱贫攻坚，实【shí】施2018～2020年阳光扶贫【pín】行动计划，推进“三区【qū】两州”深【shēn】度贫困地区和381个国【guó】家贫困【kùn】县电网建设攻坚。畅【chàng】通【tōng】光伏扶贫接【jiē】网绿【lǜ】色【sè】通道【dào】，对纳入国家计【jì】划的村级光伏扶贫电站【zhàn】项目，以380伏【fú】、10千伏并【bìng】网的，自受理之日起分别在3个月内【nèi】、6个月内具备并网条件。全力支持公司定点扶贫的湖北、青海“四县一区”打赢脱贫攻坚战。
（二）服务电力市场化发展，有效释放改革红利。主动服务政【zhèng】企【qǐ】客户、售电公【gōng】司、发电【diàn】企业等各类市【shì】场主体，强化服务【wù】能力建设。优化市场化交易服务、完善市场化主体服务、服务市场有序竞争。
（三）深化“互联网+营销服务”，拓展服务新模式。
实现一体化线上服务，加快传【chuán】统线下服务向互【hù】联网线【xiàn】上服务模【mó】式【shì】转变，建设营销服【fú】务“网上【shàng】国网”，建立【lì】客户聚【jù】合、业务融通、数【shù】据共享【xiǎng】的统一【yī】网上服务平台【tái】，实现【xiàn】交费、办【bàn】电、能源服务等业务“一网通办”。
实现便捷温馨服务，针【zhēn】对居民【mín】等【děng】中小客户，进一步【bù】优化办电流程、丰富交费渠【qú】道【dào】，推广电子发票、停电信【xìn】息主【zhǔ】动通知【zhī】、可视化抢修等特色服务，实【shí】现客【kè】户“一次【cì】都不跑”。
实现主动增值服务，针对【duì】政企客户，将被【bèi】动【dòng】坐【zuò】商服【fú】务向主动上【shàng】门服务转变【biàn】，主动【dòng】为客【kè】户提供能效诊断与改造、综合能源服务等一揽【lǎn】子方案，拓展增【zēng】值服务，增强客户粘【zhān】性【xìng】，以服务赢【yíng】得市场。
（四）开拓能源服务新业态，满足客户多元化用能需求。融合【hé】公司“双创”体系建设，依托能【néng】源技术与【yǔ】物联通信技术，聚【jù】焦新【xīn】型用【yòng】能需求和服务热点，大力构建能源服务新业态。
打造智慧车联网服务新业态，针对车【chē】联网充电桩接入少【shǎo】、产【chǎn】业【yè】链条不完备【bèi】、服务能力【lì】不【bú】强等热点问题，加快推广有序充放【fàng】电，研究电池储能等新型用【yòng】能服务模式【shì】，服务电动汽车产【chǎn】业快速发展。
拓展智慧车联网价值链，与公共【gòng】服【fú】务行【háng】业、电动汽车企【qǐ】业、电【diàn】动汽车租赁企业深【shēn】化战略合作，构建【jiàn】“电动汽车+”服【fú】务生态圈。
打造综合能源服务新业态，挖掘园区、商业楼宇等重点客户【hù】在降低用能成本、提高能【néng】源综合利用效率【lǜ】等方面服务需求，依托公司能效数据共享平台，发挥【huī】能源【yuán】数【shù】据【jù】资源优【yōu】势，为客户【hù】提【tí】供能【néng】效改进【jìn】服务。
统筹运用分布式发电、冷热电三联供、储能等技术，大力【lì】推进电水气热终端一体化【huà】综【zōng】合【hé】用能、市场【chǎng】化售电等综合能【néng】源服务。做好雄安新区、苏【sū】州同里【lǐ】等示范项目建设。
打造光伏云网服务新业态，针对分布式光伏项目选型难【nán】、运维难、结【jié】算难、融资难等难点，主动【dòng】提供【gòng】采【cǎi】购安装、报装接电【diàn】、运行监控、电费发放、智【zhì】能【néng】运维、金融保险等综合服务，为政府、运营【yíng】商提供【gòng】产【chǎn】业规划、运行【háng】分析、效益评【píng】估等大数据服【fú】务，构建光伏云网【wǎng】服务【wù】生【shēng】态圈。
打造能源电商服务新业态，深化电e宝智能交费服【fú】务【wù】，拓展水、气、热、有线电视等民生交【jiāo】费领域。推【tuī】广企【qǐ】业【yè】电费网银，向政【zhèng】企客【kè】户提供B2B电费综合【hé】服务，探索建设适应现【xiàn】货市场和中【zhōng】长【zhǎng】期市场交易支【zhī】付平台【tái】。
（五）有效解决服务短板，持续提升客户体验。治理配网薄弱环节，有效消除配网局部“卡脖子”和低电压现象。全面提升业扩接电服务质效，力争2018年【nián】世界银行【háng】“获【huò】得电力”指【zhǐ】标排【pái】名进入前60位、2019年进入前50位。深化主动抢修服务，实现故障快速研【yán】判和准确定【dìng】位，即时【shí】调派【pài】抢修资源，提升【shēng】抢修效率。严格规范服务行为，强【qiáng】化95598、营业【yè】窗口规范化建设，认真落实“一口对外【wài】、首问负责【zé】、一次性告知、限【xiàn】时【shí】办【bàn】结”。
（六）构建供电服务新体系，为提升服务水平注入活力。坚持以【yǐ】客户【hù】为中【zhōng】心，强化资源整合、深【shēn】化组织【zhī】变革、再造服务流【liú】程、完善保障机制，着力构【gòu】建供【gòng】电服务新体系，2018年开展试【shì】点建【jiàn】设，推进【jìn】服务【wù】水平持续提【tí】升。
强化资源整合，推进营【yíng】配调业务协调【diào】融【róng】合【hé】，探索城区低【dī】压网【wǎng】格【gé】化【huà】综合服务模式，加强“一专多能”台区经理队伍建设，实现现场服【fú】务一支队伍、一次满足客户诉求。强【qiáng】化95598在线客服对线上【shàng】办【bàn】电服务【wù】支撑【chēng】。
深化组织变革，结合“互【hù】联【lián】网+”、营配调贯通和营销【xiāo】自【zì】动【dòng】化技【jì】术深化应用，优化【huà】服【fú】务组【zǔ】织体系。深化“全能型”乡镇供电所建设【shè】，全面推广地市公司供电【diàn】服务指挥平【píng】台【tái】，完善园区供电【diàn】服务【wù】机【jī】构。推行政企客户【hù】经理制、营业厅电管家制。强化【huà】省级综【zōng】合能源服【fú】务公司、电动【dòng】汽车公司服务能力建设【shè】。
再造服务流程，结合服【fú】务资源【yuán】整合和组织【zhī】变革，全面【miàn】梳理优化业扩接【jiē】电、主动抢修、“互联【lián】网+营销服务”等业务流程。立足客【kè】户需【xū】求响应、政府监管要求和公司承【chéng】受【shòu】能力，因【yīn】地制宜形成覆盖服务提供标【biāo】准【zhǔn】、服【fú】务技【jì】术【shù】标准、供电服【fú】务规范的【de】服【fú】务标准【zhǔn】新体系。
完善保障机制，强化全过程服务【wù】责【zé】任制和全流程考核机制，健全业【yè】务授权【quán】和【hé】制衡机制【zhì】，完善服务投【tóu】入保障机制，研究构建新兴业务市场化【huà】运营激【jī】励等新机制，为优质服务【wù】、拓展市场提供【gòng】有力【lì】支撑。
四、保障措施
强化组织保障。各单位【wèi】成立【lì】以客【kè】户【hù】为中心提升优【yōu】质服务水【shuǐ】平工作领导小组和【hé】工作小组，加强指挥【huī】协调，细化工作【zuò】方案，确保工作有序推进【jìn】，服【fú】务体系高效运转，服务水平显【xiǎn】著提升。
强化技术保障。结合服务【wù】流程再造【zào】，完善营销【xiāo】业【yè】务系【xì】统应用和【hé】标【biāo】准化设计，完成系统功能适应性【xìng】调整。强化信息共享，打【dǎ】破【pò】专业壁垒【lěi】，拓展统一网上服务【wù】平台的高级应用，提高服【fú】务支撑能力。
强化人才保障。调整优化服务定员和岗位设【shè】置，通过盘活存量、招聘【pìn】录用等【děng】方式补【bǔ】充所需【xū】技术人【rén】才【cái】，优【yōu】化充【chōng】实【shí】一线【xiàn】营销队伍。完善乡镇供电所人员【yuán】培训和考核分配机制，激发组织活【huó】力。
强化监督保障。基于【yú】客户视角，完善服务监督评价体【tǐ】系，深入开展【zhǎn】第【dì】三方满意度测评。强【qiáng】化95598服务监督，加强服【fú】务数据和【hé】敏【mǐn】感问题分析，促【cù】进问题整改，形成闭环【huán】管理，持【chí】续提【tí】升服务水平。
树立以客户为中心的理念，就【jiù】是【shì】要在电网规划、建【jiàn】设、生产【chǎn】、运行、营【yíng】销等全【quán】过程和企业组织设计、业务创新、队伍建设【shè】等各方面【miàn】，深入贯彻以客户为中心的理念，积【jī】极【jí】创新服务【wù】方式，增【zēng】强服务的便捷性、精准性和实效【xiào】性【xìng】，不断提高客户获得感和满【mǎn】意度。
相【xiàng】信通【tōng】过国【guó】家电网公司的不懈努力，广大用电客户将得到更【gèng】多的【de】便利。
来源：闪亮播报
