日前【qián】，国家电网公司发布【bù】2018年1号文件《关于坚持【chí】以客户为中【zhōng】心【xīn】进一步提升【shēng】优【yōu】质服务水平的意见》指出，坚持以【yǐ】客户为中【zhōng】心提升优质服【fú】务水平的主要目标【biāo】是全面满足客户【hù】多【duō】元化用能需求，构建【jiàn】形成智慧车联网、综合能源【yuán】服务【wù】、光伏【fú】云网、能源电商等能【néng】源【yuán】服【fú】务新业态。利【lì】用三年时间，基本建成以客户为【wéi】中心【xīn】的现代服务【wù】体系。
在该文件中提出的六大【dà】任务之【zhī】一的【de】“大力实施八【bā】大服务【wù】工程，努【nǔ】力【lì】夯实服务民生【shēng】之本”中明确“服务脱贫攻【gōng】坚，实施2018～2020年阳光扶贫行【háng】动计划，推进【jìn】“三区两【liǎng】州”深度【dù】贫【pín】困地【dì】区【qū】和【hé】381个国【guó】家贫困县电网建【jiàn】设【shè】攻坚。畅通【tōng】光伏扶贫接网绿色通道【dào】，对纳入国【guó】家计划的村【cūn】级光伏扶贫电【diàn】站项【xiàng】目，以380伏、10千伏并网的，自受理之日起分别在3个月内、6个月内具【jù】备【bèi】并网【wǎng】条件。全力支持公司定点扶贫的【de】湖北、青海【hǎi】“四县一区【qū】”打赢脱贫【pín】攻【gōng】坚战”。
2017年底，国家能源局会【huì】同国务【wù】院【yuàn】扶贫办联合印发《关于【yú】下【xià】达“十三五”第一批光伏扶贫项【xiàng】目计划的通知【zhī】》，下达【dá】8689个村级光伏【fú】扶【fú】贫电站【zhàn】，总装机4186237.852千瓦（约4.18GW）的光伏扶贫项目计【jì】划。此次下【xià】达的光【guāng】伏扶贫电站分布在14个省（区）的236个光伏扶贫重点【diǎn】县【xiàn】的14556个【gè】建档立卡贫【pín】困村，惠及710751户建档立【lì】卡【kǎ】贫困【kùn】户【hù】。
该文件中【zhōng】明确要【yào】求【qiú】电【diàn】网公司对光伏扶贫电【diàn】站要尽快制【zhì】定接入系统方案，落实【shí】有关工程建设投资，按照绿色通道高效办理接网手续【xù】，确【què】保接网工【gōng】程与光伏扶【fú】贫项目同期投运【yùn】。
自2015年启动光伏扶贫试【shì】点工作【zuò】以【yǐ】来，国【guó】家能源局【jú】已安排790万千瓦光伏扶【fú】贫项目，截【jié】至目前已帮【bāng】扶约【yuē】80万建【jiàn】档立卡贫困【kùn】户。据悉，下一步，国家能源局将会同国务【wù】院扶贫办在组【zǔ】织【zhī】地方落实【shí】光伏扶贫实施【shī】方【fāng】案的基【jī】础上【shàng】，继续推进实施范围内其他县的【de】光伏扶贫工【gōng】作。研究出【chū】台《光伏扶贫电站管理办法》，规【guī】范电站建设运行，加强【qiáng】电【diàn】站质【zhì】量安全管理，确【què】保光伏扶贫实【shí】施效果。
此外，该文件【jiàn】还从电力市场化发【fā】展、互联网+营销服务、能源服务、客户体验【yàn】、供【gòng】电服务等方面进行了详细【xì】阐【chǎn】述【shù】。
文件原文如下：
国家电网公司关于坚持以客户为中心
进一步提升优质服务水平的意见
国家电网办〔2018〕1号
总部各部门、各分部，公司各单位：
为【wéi】深入贯【guàn】彻【chè】落实【shí】习近平新时代【dài】中国特色社会主义思想和党【dǎng】的十九大【dà】精神【shén】，践行“人【rén】民电业为人民”的【de】企业宗旨【zhǐ】，做好电力先【xiān】行官，架起党联系群众【zhòng】的连心桥，现就坚持以客户为中心进【jìn】一步【bù】提升优质服【fú】务水平提出如下【xià】意见。
一、充分认识坚持以客户为中心提升优质服务水平的重大意义
坚【jiān】持以【yǐ】客户为中心提升优质服【fú】务【wù】水【shuǐ】平是公司【sī】贯彻落实党的【de】十九大精神服务人民【mín】群众【zhòng】美【měi】好生活需要的重【chóng】要【yào】举措。习近平【píng】新时代中国特色社会主义思想【xiǎng】强调坚持【chí】以【yǐ】人民为中心【xīn】的发展理念，把增进人民福祉作为发【fā】展【zhǎn】的出【chū】发点和【hé】落脚点。公司作为关系国家【jiā】能源安全和国计民生的国有重【chóng】点【diǎn】骨干企业，是服【fú】务保障民生的重要力【lì】量。近年来，公司在加快各级电网建设、畅通服务“最后一公【gōng】里”、助【zhù】力脱贫攻坚等方面成效显著，但以【yǐ】客户为中心的理【lǐ】念尚未真正落地，服务质量距【jù】离人民群众对美好生活新期待【dài】还有差距。面【miàn】向新时代，必【bì】须坚【jiān】持以客户为中心，抓【zhuā】重点、补【bǔ】短【duǎn】板，提供优质高效的【de】新型供电服【fú】务，更【gèng】好【hǎo】服【fú】务人民美好【hǎo】生活需要。
坚持以【yǐ】客户为中心提升优质服务水【shuǐ】平【píng】是公司【sī】适应电力改革要【yào】求【qiú】服务经济社会高质量【liàng】发【fā】展的必由之路。中央经济工作会议指出，我国经济发【fā】展进入新【xīn】时代，推动高【gāo】质量发展【zhǎn】，是【shì】保持经济持续健康发展【zhǎn】的必然要【yào】求。公【gōng】司作为服【fú】务经济社会发展的先【xiān】行【háng】官，是落实【shí】新【xīn】发展理【lǐ】念、深化电【diàn】力改革【gé】、推动高质量发展的重要力量【liàng】。公司在【zài】推进“三【sān】去一【yī】降【jiàng】一补”，提升电网和公司发展质量，助力结构调整、布局优化、动能转换等方面取【qǔ】得【dé】了显著成效【xiào】，但在服务响应、服【fú】务【wù】效率和价值创造方面还有【yǒu】差距。面对新【xīn】形势，必须【xū】坚持以客【kè】户为中心，完【wán】善市场化服务体【tǐ】系，优化对各类市【shì】场主体【tǐ】的服务模【mó】式，有效释放改【gǎi】革红利，服【fú】务经济【jì】社会高质量发【fā】展。
坚持以客户为中心【xīn】提升优质【zhì】服务水平是公司服务国家能源战【zhàn】略建设具有卓越竞【jìng】争力【lì】的世【shì】界一流【liú】能源互联网企【qǐ】业的内在要求。国【guó】家大力倡导绿【lǜ】色发【fā】展，提出【chū】“四个【gè】革命、一个【gè】合【hé】作”的能源发展战【zhàn】略。电网在能源【yuán】转型【xíng】和优化配置中具有关键作【zuò】用【yòng】，公司【sī】立足国情和世界能源【yuán】变【biàn】革【gé】趋势，着力促进【jìn】清洁能源发【fā】展，提出【chū】建设具有【yǒu】卓越竞争【zhēng】力的世界【jiè】一流【liú】能源【yuán】互联网企业的战略目【mù】标，要求充分【fèn】发挥电网优化配置资源能【néng】力和市【shì】场【chǎng】平台功能，提高电【diàn】网平【píng】衡调节和源网荷【hé】协调互动水平。面【miàn】对新【xīn】要求，必须坚持以客户为中心，保障客户新型用能设备高效接入，服务能源生产和【hé】消费革命，促【cù】进清洁能源消纳，提升【shēng】客户能【néng】效水平，打造【zào】能源服务新业态，为实现公司战略目标【biāo】提供新动能【néng】。
二、坚持以客户为中心提升优质服务水平的思路、目标和原则
总体思路【lù】：统筹服务党和国家工【gōng】作大【dà】局【jú】、服务人民美好生活【huó】、服务经【jīng】济社会发展、服务能源转型的新要求，以建【jiàn】设具有卓越【yuè】竞【jìng】争力的世界一流能【néng】源互联【lián】网企业【yè】为战略目标，以“让人民生活更美好八大服务【wù】工程”为抓手【shǒu】，构建【jiàn】供电服务【wù】新体系，全【quán】面树立以客户为中心的【de】服务理念。聚【jù】焦人民电业为人民，提高全社会普遍服务水平，提【tí】供可靠便捷、智【zhì】慧温馨服务。聚【jù】焦供给侧【cè】结构性改革【gé】，服务【wù】电力市场化【huà】改革，强化政企客户用电服务，营造良【liáng】好营商【shāng】环境，提供【gòng】主动高效、绿【lǜ】色增【zēng】值【zhí】服务。聚焦能【néng】源【yuán】服务【wù】新业【yè】态【tài】，大力开【kāi】拓能源服务市场，满足【zú】客【kè】户用能需求，打【dǎ】造【zào】公司能源服务新品牌。
主要目标：服【fú】务【wù】人【rén】民生活更美好的能力显著增强，城乡供电【diàn】能【néng】力和可靠性水平【píng】明显提高，人民群众【zhòng】获得感、幸福感【gǎn】全【quán】面【miàn】提升。服【fú】务市场化能力进一步提【tí】高，客户服务能力、市场开拓能【néng】力在【zài】能源行【háng】业【yè】领先。拓展服务【wù】新模【mó】式【shì】，客户服务感知和服【fú】务满意度在公共【gòng】服务行业领先。全面满足客户多元化用【yòng】能需求，构建【jiàn】形成智慧车联网、综合能源服务、光【guāng】伏【fú】云【yún】网【wǎng】、能源【yuán】电商等能源服务新业态。利用三【sān】年时间，基本建成以【yǐ】客【kè】户为中心【xīn】的现代服务体系。
基本【běn】原则：坚持客户【hù】至上【shàng】，围绕【rào】客户服【fú】务【wù】一【yī】条主线，把客户【hù】需求贯【guàn】穿于公司各项工作，实现【xiàn】“始于客户需求、终于【yú】客户【hù】满意”。坚持问题导向【xiàng】，抓住【zhù】客户服务热点难【nán】点，精准发力，有效提升服【fú】务质效。坚持因地制宜，综合考虑地域差异、市场竞【jìng】争【zhēng】、成本效益等因素，明确服务边界，优化服务标准。坚持创【chuàng】新引领，根据客户【hù】和市场需求【qiú】变化【huà】，不【bú】断【duàn】优化服务体系，创新服【fú】务体制机制，确保公【gōng】司在能源行业的示范引【yǐn】领地【dì】位。
三、坚持以客户为中心提升优质服务水平的重点任务
（一）大力实施八大服务工程，努力夯实服务民生之本
深入践行“人民电业为人民”的企业宗旨，大力推进“让人民生活更美好八大服【fú】务工程”。服务蓝天保卫战，核准并建成投运“三【sān】交四直”特高压通道，年【nián】消【xiāo】纳清洁能源【yuán】发电【diàn】量2.2万亿【yì】千【qiān】瓦时。积极推进【jìn】北方【fāng】地【dì】区清洁取暖【nuǎn】5年行【háng】动计划【huá】，做【zuò】好【hǎo】北方冬【dōng】季电能清洁供暖【nuǎn】服务，推【tuī】广蓄热储能保障电采暖技术应用，落实煤改电停电不停暖保【bǎo】障措【cuò】施，2018年实现【xiàn】电能替代1300亿千瓦【wǎ】时。服【fú】务【wù】乡村振兴，推进新一轮【lún】农网改造升级，户均配变容量不低于2.2千伏安【ān】。加【jiā】大供电所基【jī】础【chǔ】设【shè】施改造力度，配【pèi】齐生【shēng】产用车，配置5万【wàn】台自助交【jiāo】费【fèi】终端，实【shí】现每个镇都【dōu】有营【yíng】业厅、每个村【cūn】都有服【fú】务点。服务再电气化【huà】，加快配电网标准化【huà】建设【shè】改造【zào】，2020年【nián】城网供电可靠率达【dá】到99.99%。深化“电网连万家、共享电气化”活动，利用【yòng】国网【wǎng】商城、营业厅等【děng】渠道，促进居民家【jiā】用【yòng】电器【qì】拥有量稳步【bù】增长。建成公共【gòng】充电桩不【bú】少于12万个，全面建成【chéng】覆盖京津冀鲁、长三【sān】角地区所【suǒ】有【yǒu】城市及其他【tā】地区主要城市的公共充电【diàn】网络【luò】，保【bǎo】障电动汽车“出行【háng】无忧【yōu】”。服务脱贫【pín】攻坚【jiān】，实【shí】施2018～2020年阳光扶贫行动计划，推进“三【sān】区两州”深度贫困地区和381个【gè】国家【jiā】贫困县电网【wǎng】建设攻坚。畅通光【guāng】伏扶贫接网绿色通道，对纳入国家计划【huá】的【de】村级光伏扶贫电站项【xiàng】目，以380伏、10千【qiān】伏并网的，自受理之日【rì】起分别在【zài】3个【gè】月内、6个月内具备并网条件【jiàn】。全力支持【chí】公司定点扶【fú】贫【pín】的湖北、青海【hǎi】“四县一区”打赢脱【tuō】贫攻坚【jiān】战。
（二）服务电力市场化发展，有效释放改革红利
主【zhǔ】动服务政企客户、售电公司、发电企业等各类市场主体，强化服务能力建【jiàn】设。优化市场化交易【yì】服务，深化售电公司“一地注册、信息共享”工作【zuò】机制，搭【dā】建公开透明、规范【fàn】高效【xiào】的交【jiāo】易平【píng】台。完善【shàn】中长期电力交易机制【zhì】，探【tàn】索有效统【tǒng】筹【chóu】省间【jiān】交易与省内【nèi】交【jiāo】易【yì】、中长【zhǎng】期交易与现货【huò】交易、市场交易【yì】与【yǔ】电网运行的具体方【fāng】式，探索促进清洁【jié】能源消纳【nà】的市场化机制，不断【duàn】扩大交易规【guī】模。稳妥有序推进省级【jí】现货市场试点【diǎn】，结【jié】合试点优化完善调度生【shēng】产组【zǔ】织模式、业务流【liú】程，促进电力市【shì】场健康【kāng】发展。完善【shàn】市场化主体服务，积【jī】极推【tuī】进国家增量配电项目试点落地，为项【xiàng】目公司提【tí】供优质高【gāo】效并网服务。通过引导、免费代理等【děng】方式，推动【dòng】符合【hé】市场准入条件的客户上平台【tái】直接交【jiāo】易。完善市场【chǎng】化售【shòu】电业【yè】务规则和服务流【liú】程，为售电公司和市场化客户提【tí】供高效便捷【jié】的电费结【jié】算服【fú】务。服【fú】务【wù】市【shì】场【chǎng】有序竞争，超前优化【huà】配网规划布点，推动配网【wǎng】建设与市场【chǎng】需【xū】求【qiú】紧密联动，按照一地一【yī】策、一项目一策【cè】，灵活高效参【cān】与增量配【pèi】电项目【mù】竞争。加强【qiáng】自备电厂管【guǎn】理，积极协调各级【jí】政【zhèng】府【fǔ】清理【lǐ】违法违规自备【bèi】机组，大力推进自备电厂清【qīng】洁替代。积极推进非公司优质配电资产【chǎn】移交【jiāo】、回【huí】购，推动解决国有【yǒu】企业电力自【zì】供区历史遗留问题。
（三）深化“互联网+营销服务”，拓展服务新模式
充分运用互联网“平台+生【shēng】态【tài】”，实【shí】施“互联【lián】网+营销服务”三年行动【dòng】计划【huá】，变革服务【wù】模【mó】式，持续提【tí】升【shēng】服务【wù】水平。实现一体化线上服务【wù】，加快传【chuán】统线【xiàn】下服务向互联网线上服务【wù】模式转变，建【jiàn】设营销服务【wù】“网上国网”，建立客户聚合、业务融通、数据共享的统一【yī】网上服务平台，实现交费、办【bàn】电、能源服务等【děng】业务“一网【wǎng】通办【bàn】”。加强线上渠道应用推广，立足客户体验【yàn】，实施服务产品迭【dié】代开发，有效【xiào】聚合客户。推进营业厅智能【néng】化转【zhuǎn】型，建【jiàn】设【shè】现场移【yí】动作【zuò】业微应用，实现线【xiàn】上线下【xià】高效协同。实现便捷温馨服务，针对居民【mín】等中小客户【hù】，进一步优化办电流【liú】程、丰富交费渠道，推广电【diàn】子发票、停电信息【xī】主【zhǔ】动【dòng】通【tōng】知、可视化抢【qiǎng】修【xiū】等特【tè】色服务，实现客户“一次【cì】都不跑【pǎo】”。设置营业厅“电管家”，推广线【xiàn】上【shàng】渠道，推介家庭新型用能【néng】设备。研究基于智能【néng】电能【néng】表【biǎo】数据分【fèn】析负荷特征技术，为【wéi】客户提供【gòng】用能分析及改进建议。深化跨界【jiè】共享服务【wù】应用，加快“多表合【hé】一”信息采【cǎi】集建【jiàn】设应用，推广基于智能电能【néng】表扫【sǎo】码共享用电功能，为农业排灌【guàn】等临时【shí】用电提供【gòng】便捷服务【wù】。实【shí】现主【zhǔ】动增值服务，针对政【zhèng】企客【kè】户，将【jiāng】被动坐商【shāng】服务【wù】向主动【dòng】上门服务转变，整合现有服务资源和力量，灵活配【pèi】置由政企客户经理、配电【diàn】规划人员、工程项目经理、综合【hé】能源服务【wù】人员组成的专业化团队，持续【xù】优【yōu】化【huà】业扩接电、安全用【yòng】电等传统服务，主动为客户【hù】提供【gòng】能效诊【zhěn】断与【yǔ】改【gǎi】造、综合【hé】能源服务等一【yī】揽子方【fāng】案，拓展增【zēng】值服【fú】务，增【zēng】强客户粘性，以服务【wù】赢得市场【chǎng】。
（四）开拓能源服务新业态，满足客户多元化用能需求
融合公司“双创【chuàng】”体系建【jiàn】设，依托能源技术与物联【lián】通信技术【shù】，聚焦新【xīn】型用能【néng】需【xū】求和服务热点，大力构【gòu】建能源服务新【xīn】业态。打造智慧车联网服务新业态，针【zhēn】对车联网【wǎng】充电【diàn】桩接【jiē】入少、产业链条【tiáo】不完备【bèi】、服务能【néng】力不强等热点问题，加快【kuài】推广有序充放电，研究电池储能等新型【xíng】用能服【fú】务模【mó】式，服务电动汽车产业快速【sù】发展。拓展【zhǎn】智慧车【chē】联网价值链，与公共服务行业、电动汽车企【qǐ】业、电动汽车租赁企业深【shēn】化战略合作，构建“电动汽车【chē】+”服务生态圈。打造【zào】综【zōng】合能源【yuán】服务新业态，挖掘园区、商业楼宇等重【chóng】点【diǎn】客户【hù】在【zài】降低用能成本、提【tí】高能源【yuán】综【zōng】合【hé】利用【yòng】效率【lǜ】等方面【miàn】服【fú】务需求，依托【tuō】公司【sī】能【néng】效【xiào】数据【jù】共享平台，发【fā】挥能源数据资【zī】源优势，为【wéi】客户提供能效改进服务【wù】。统筹运用分布式【shì】发电、冷热电三联供、储能等【děng】技术，大力推【tuī】进电水气热终端一【yī】体化【huà】综合用能、市场化售【shòu】电等【děng】综合能源服务。做好雄安【ān】新区、苏州同里等【děng】示范项目建设。打造【zào】光伏【fú】云网服务新业态【tài】，针对分布式光伏项【xiàng】目选型难、运维难、结算【suàn】难、融【róng】资难等【děng】难点，主动提供采购安装、报装接电、运行监【jiān】控、电费【fèi】发【fā】放【fàng】、智能运维【wéi】、金融保险等综合服【fú】务，为政府、运营【yíng】商提【tí】供产业规划、运行分析【xī】、效益评估【gū】等大数据服务，构【gòu】建光伏云网服【fú】务生态圈。打造能源电商服务新【xīn】业态，深化电e宝【bǎo】智【zhì】能交【jiāo】费服务，拓展水、气【qì】、热、有线电视等民生交费【fèi】领域。推广企业电费网银，向政企【qǐ】客户提供B2B电【diàn】费综【zōng】合服务【wù】，探索建设适应现货市场和中长期市场交易支付平【píng】台【tái】。
（五）有效解决服务短板，持续提升客户体验
聚焦供电服务热【rè】点【diǎn】，加【jiā】强服务精【jīng】益【yì】管控，规【guī】范服务行为，提升客【kè】户【hù】体验。治【zhì】理配【pèi】网薄弱环节【jiē】，加强【qiáng】配电网【wǎng】规划建设，加【jiā】大【dà】配网投【tóu】资力度【dù】，完善配网网架结构，提升智能化水平，优【yōu】化配网运行方【fāng】式，加强设备精益【yì】管理【lǐ】，有效消除【chú】配【pèi】网局部“卡脖子【zǐ】”和低电压现象。全【quán】面提升业【yè】扩接电服务质效，落实10千伏【fú】、推进110千伏业扩配套电网项目【mù】和工【gōng】程建设权限下放，创新物资供应【yīng】模式，构建市县公司为主体、专业部门协同推进的【de】业【yè】扩配套工程管【guǎn】控机制。开【kāi】展业扩接【jiē】电专项【xiàng】治理，严【yán】格【gé】业扩接电全【quán】时系统【tǒng】流转、分环【huán】节【jiē】回访，高、低压【yā】业【yè】扩环节分别精简至4个和【hé】3个，10千伏、400伏非居民业【yè】扩【kuò】项目平均接电时间分别压【yā】缩至80天和30天，35千【qiān】伏及以上业【yè】扩项目接电时间通过合同明确。公开【kāi】电网可用容【róng】量信息，实现就近接入【rù】、先到【dào】先接；推行客【kè】户【hù】工程【chéng】典型设【shè】计，严【yán】控【kòng】集体企业承揽客户工程造价并纳入监审【shěn】范围，实现客【kè】户【hù】接【jiē】电费用下降30%，力争2018年世界银行“获得电【diàn】力”指【zhǐ】标排名【míng】进入前60位、2019年进入前50位。深化主动抢修服务，充【chōng】分发挥供电服务指挥平台功能作用，推广【guǎng】配网设备状态主动监测预警【jǐng】等措施，完善智能电能表停电事件主动上报功能，实现【xiàn】故障快速研判【pàn】和【hé】准确定【dìng】位，即时调派抢修资源，提【tí】升抢修【xiū】效率。严格规范服务行为，强化95598、营业窗口规范化建设，认真落实“一【yī】口对【duì】外、首问【wèn】负【fù】责、一次性告【gào】知、限时办【bàn】结”。加强对服务关键岗位和【hé】重点【diǎn】业务管控，规范服务行为【wéi】，严【yán】格电能【néng】表【biǎo】换装程序手续，有【yǒu】效治【zhì】理乱收费【fèi】现象。
（六）构建供电服务新体系，为提升服务水平注入活力
坚【jiān】持以客户为中心，强化资源【yuán】整【zhěng】合、深【shēn】化组织变革、再【zài】造服务流【liú】程【chéng】、完善保障机【jī】制，着力构建供电【diàn】服务新体系，2018年开展试点建设，推进服务水【shuǐ】平持【chí】续提【tí】升【shēng】。强化资源整合，推进营配调业务协调【diào】融合，探索城区低【dī】压网格【gé】化【huà】综合服务模式【shì】，加强“一【yī】专多【duō】能”台区经【jīng】理队【duì】伍【wǔ】建【jiàn】设，实【shí】现现场服【fú】务一支队伍、一次满足客户诉求。强化95598在线客服【fú】对线上办电服务支【zhī】撑。深化【huà】组织变革【gé】，结合“互联网+”、营配调贯通和【hé】营销【xiāo】自【zì】动化技术深化应用，优化【huà】服务组织体系。深化“全能型”乡【xiāng】镇供【gòng】电所建设，全【quán】面推广地【dì】市公司供电服【fú】务指挥平台，完善园区供电服务【wù】机【jī】构。推行政企客户经理制【zhì】、营【yíng】业厅电管家制。强化省级综合能源服务公【gōng】司【sī】、电动汽【qì】车公【gōng】司【sī】服务能力建设。再造服【fú】务【wù】流程，结合服务资源整【zhěng】合和组织变革，全面梳理【lǐ】优化【huà】业扩接电、主动抢修、“互联网+营销服【fú】务”等业【yè】务【wù】流程。立足客户需求响应、政府监管要求和公司承受能【néng】力【lì】，因地制宜形成【chéng】覆盖【gài】服【fú】务提供标【biāo】准、服务【wù】技术标准、供电服务规范的服务标准【zhǔn】新体【tǐ】系。完【wán】善保障机制，强【qiáng】化全【quán】过【guò】程服务【wù】责任制和全流程考核机制，健全业务【wù】授权和制衡机【jī】制，完善服务投【tóu】入保障机制，研究构建新兴业务市场化运【yùn】营激励等【děng】新机制【zhì】，为优质服务、拓展市场【chǎng】提供有【yǒu】力支撑【chēng】。
四、强化措施保障，确保坚持以客户【hù】为中心提升优质服务水平取【qǔ】得【dé】实【shí】效【xiào】
强化组织保障【zhàng】。各单位成立【lì】以客户为【wéi】中心提升优质服【fú】务【wù】水平【píng】工作领导小组和【hé】工作小【xiǎo】组，加强指【zhǐ】挥协调【diào】，细化工作方案，确保工作有序推进，服务体【tǐ】系【xì】高效运转，服务水【shuǐ】平【píng】显著提升。
强化技术保障【zhàng】。结合【hé】服务流程再造【zào】，完善营销业务系统应【yīng】用和标准化设计，完【wán】成【chéng】系统功能适应性调整【zhěng】。强化信息共享【xiǎng】，打破专业【yè】壁垒，拓【tuò】展统【tǒng】一网【wǎng】上服务平【píng】台的高级应用，提高服【fú】务支【zhī】撑能力。
强【qiáng】化人【rén】才保障。调整优化服务【wù】定【dìng】员和岗位【wèi】设置【zhì】，通【tōng】过盘活存量、招聘录用【yòng】等【děng】方式补充所需技术人才，优化充实一线营销【xiāo】队伍。完善乡【xiāng】镇供电所人员【yuán】培训和考【kǎo】核分配机【jī】制，激【jī】发组织活力。
强化监督保障。基于客户【hù】视角，完善服务监督评价【jià】体系，深【shēn】入开展第三方满意【yì】度【dù】测评。强【qiáng】化95598服务监【jiān】督【dū】，加强服务数【shù】据和敏感问【wèn】题分析，促【cù】进问【wèn】题整【zhěng】改，形成闭环管理，持续提升服务水平【píng】。
国家电网公司
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来源：国家电网公司
