一、投诉、举报及咨询事项来源情况
3116件有【yǒu】效信息中，12398能源监管热线电话3095件，占99.33%；12398电子邮【yóu】件18件，占0.58%；其他【tā】3件【jiàn】，占0.1%。
二、投诉、举报及咨询事项地域分布情况
3116件有效信息事项【xiàng】地域分【fèn】布【bù】，泉州地区681件，福州地区675件，厦门【mén】地区295件【jiàn】，漳州地区292件，龙岩地区285件，南平地区【qū】259件【jiàn】，三明【míng】地区219件，莆田【tián】地【dì】区206件，宁德地区202件【jiàn】，地址不详2件。
三、投诉、举报及咨询事项按业务分类情况
3116件有效信息按事【shì】项类【lèi】别划分，供【gòng】电服务【wù】1304件，占41.85%；市场准入229件，占7.35%；电【diàn】力安【ān】全140件，占4.5%；成本价格和收【shōu】费352件，占【zhàn】11.3%；非电能源【yuán】90件，占【zhàn】2.89%；其它事项【xiàng】1001件，占32.12%。
四、热点问题
2018年12398能源监管【guǎn】热线【xiàn】收到的投诉、举报及咨询事项热点【diǎn】问题【tí】主要如【rú】下：
（一）供电服务方面。
1.停电抢修，同比增加58%。主要有【yǒu】个别农【nóng】村地区民【mín】宿和焙茶负荷突增，造成配变重载和低【dī】压【yā】空开跳闸导【dǎo】致【zhì】频繁停电；个别地区线路检修派【pài】生【shēng】其他区域故障停电，因未通知用户【hù】而引发投诉；因雷雨天【tiān】气且【qiě】天黑雾气浓厚视线受阻，现场无法【fǎ】查【chá】找故【gù】障【zhàng】点导致停电抢修时限加长引发用户投【tóu】诉；因不可抗力原【yuán】因【yīn】中止抢【qiǎng】修【xiū】，个别供电【diàn】单位【wèi】与【yǔ】用户的沟通服务不到【dào】位引发【fā】用户投诉；个别【bié】地区因公用线路老【lǎo】化，存在防雷【léi】措施差、开关刀闸【zhá】老旧等问【wèn】题导致频繁停电；个【gè】别库区无序用电及供【gòng】电【diàn】线路维护【hù】管理【lǐ】不到位导致工厂频【pín】繁【fán】停电；个别小区由于进线柱上开关存在故障【zhàng】隐患导致频【pín】繁停电；个别供【gòng】电单位对用户侧【cè】故障整治管控不到【dào】位，因专变用户【hù】内部故【gù】障引【yǐn】起线【xiàn】路【lù】跳闸导致频繁停电。
2.电费结算，同比大幅度【dù】增加。主【zhǔ】要个【gè】别供电企业未【wèi】及时【shí】与【yǔ】当地税务部门沟【gōu】通光伏发电项目相关开票事宜，造成用户无法开票并结算电费；个别分布式光伏发电用户因电费结算手续不完善，补贴账户未及时【shí】调【diào】整而【ér】引发电费结算纠【jiū】纷【fēn】产生投诉【sù】；因国家有关部门发布新政【zhèng】，部分用户申请的【de】光【guāng】伏发电【diàn】项目被【bèi】取消补贴【tiē】而引【yǐn】发【fā】投【tóu】诉；因个别供电单位内部财务系统升级【jí】及故障暂停财【cái】务支出，未【wèi】及时主动告知【zhī】原因导致未按【àn】合同约定【dìng】按时【shí】结算光伏发电电费；国家调整光伏发电补【bǔ】贴【tiē】政策【cè】，电网【wǎng】企【qǐ】业未完全执行到位【wèi】引发部分光伏用【yòng】户投诉。
3.服务【wù】行为，同比增【zēng】加3%。主要【yào】个别用户【hù】同一用电地址接入不同外部电【diàn】源【yuán】造成【chéng】不安全用电，供电公司【sī】把【bǎ】关不严而【ér】引发用【yòng】户投诉；个【gè】别供【gòng】电单位工作【zuò】人员对【duì】电【diàn】费交【jiāo】纳相关规定未明【míng】确【què】告【gào】知，用户因误解【jiě】导致欠费并【bìng】产生违约金；个【gè】别【bié】供电单【dān】位工作人员责【zé】任【rèn】心不到位，错将其他欠费用户的【de】欠费停电通知【zhī】书寄【jì】发给【gěi】欠费用户；个别供电企业停电通知未到位而【ér】引发用户投诉；个别供【gòng】电企业在推【tuī】广智能交费业务时宣传【chuán】解释不到位【wèi】造【zào】成用【yòng】户操作失误【wù】；个别供电【diàn】企业实施、跟踪欠费停电、复电情况【kuàng】不到位而引【yǐn】发投【tóu】诉；个别供电企业工作人【rén】员【yuán】擅【shàn】自更改用户电【diàn】费收费方式而引发投诉；因用户【hù】在系统档案中留存的联系信息未更新，个别【bié】用户多次收到供电单位误发的催费短信而投诉。
4.电【diàn】表计【jì】量和抄【chāo】表计费方面【miàn】，同【tóng】比增加100%。主要是因【yīn】个【gè】别供电【diàn】公司表计管理不到位，抄表人员责任心不到位【wèi】，用户故障报修时由于【yú】不熟悉表【biǎo】计安装【zhuāng】位置，长时间无法核实表【biǎo】计故【gù】障情况【kuàng】而导【dǎo】致故障表计造成返补电量而引发用户不满；个别村庄邻里之【zhī】间因表后线交叉接错导【dǎo】致【zhì】串【chuàn】户，供电企【qǐ】业【yè】对两家的【de】电【diàn】费差额退补【bǔ】事项进行了协调【diào】。
5.用户受电工程【chéng】，同比增【zēng】加【jiā】28%。主要是供电【diàn】企【qǐ】业工作人员工作不到【dào】位，以及用户沟通配合不到位，造【zào】成无法按照【zhào】实际住址信息办理用电【diàn】过户手续【xù】；个【gè】别供电企业因调【diào】整【zhěng】装表接【jiē】电工作【zuò】时间，却未及时通知到用户而引发投【tóu】诉；因【yīn】个【gè】别用户申请接电的电源点施【shī】工【gōng】时受阻，协商【shāng】未果导致无法【fǎ】正常报装用电而【ér】引发投诉；因需【xū】用户自行协商分电【diàn】箱的安装位置，个别供【gòng】电单位【wèi】将增容安装业【yè】务延期引发用户投诉。
(二)电力安全方面。
1.部分用户反映电力设施对其生产、生活场所构成安全隐患；
2.因现场施工【gōng】受阻【zǔ】且施工方案【àn】变更需重新选址设立迁【qiān】移【yí】导致迁移【yí】变压器工【gōng】程延误【wù】，暂时无法拆除旧变压【yā】器，用户认为存在安全隐患【huàn】；
3.部分电力设施、线路老旧，存在安全隐患。
4.个别用【yòng】户反映个别低【dī】压沿墙接户【hù】线【xiàn】与雨棚安全距【jù】离不够，雨天存在安全【quán】隐患。
(三)市场准入方面。
1.咨询高压电工进网作业许可证【zhèng】的补办、变更、年审【shěn】及辨别【bié】真【zhēn】伪等事宜。
2.咨询承装（修、试）许可证网站查询以及备案证明等事宜。
(四)成本价格和收费方面。
1．主要是查询电费、滞纳金等问题。
2.电力用户存在用电计量和缴费异议。
3.咨询如何通过微信、支付宝等渠道缴纳电费等问题。
(五)非电能源方面。
1．咨询燃气安装、燃气费用以及加油卡办理等问题。
2.反映个别燃气公司未按时给用户开通燃气等问题。
(六)其它方面。
1．个别【bié】用户反映家中电【diàn】器损坏，供【gòng】电单【dān】位和用户【hù】双方【fāng】对电器故障原因存在争议【yì】。
2.反【fǎn】映劳务纠纷、非法招投【tóu】标、青苗赔偿【cháng】、噪音困扰、部分电力企业【yè】行风等【děng】不属于能源监【jiān】管职责范畴的【de】问题【tí】。
各相关能源企【qǐ】业应对【duì】照自身问题【tí】，认真分析【xī】问题成因，举一反三【sān】，制定有【yǒu】效的整改措施；加大对投【tóu】诉举报【bào】典型【xíng】案例的分析总结力度【dù】，在企业系统内【nèi】部【bù】认真梳理排查类似问题，不断修【xiū】订完善梳理制度和优化管理流程，促进工作提【tí】升，进一步【bù】提【tí】高能源【yuán】供应质【zhì】量和服务水平【píng】，积极履行能源企【qǐ】业的社【shè】会责任【rèn】。
下一【yī】步，我办将按照国家能源局工作部【bù】署，切实履行能【néng】源监管职能，坚持以问【wèn】题为【wéi】导向，强化与【yǔ】相关能源企业的联动【dòng】机制，把做好投诉举报工【gōng】作作为监管机构【gòu】为民办实【shí】事、缓【huǎn】解社会用能矛【máo】盾的重要【yào】抓【zhuā】手；妥善处【chù】理【lǐ】和解决人民群众合理合法诉求，对集中反【fǎn】映的供【gòng】电热点、难点问题【tí】，及时组织专项监【jiān】管，维护【hù】人民群众合法权【quán】益；进一步【bù】规【guī】范供【gòng】电企业生产【chǎn】经【jīng】营行为，不【bú】断提升社会用【yòng】能满意【yì】度。
国家能源局福建监管办公室
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